新中國(guó)成立70年來(lái)，經(jīng)歷了世界歷史上規(guī)模大、速度快的城鎮(zhèn)化進(jìn)程。城鎮(zhèn)化紅利不僅催生出一批批房地產(chǎn)神話，同樣惠及房產(chǎn)中介行業(yè)。

這是個(gè)年輕的行業(yè)，自誕生至今不過(guò)二十余年。1998年住房制度改革后，房產(chǎn)交易日漸活躍。時(shí)代紅利下，全國(guó)二手房交易額已從1998年不足百億元擴(kuò)大到如今的萬(wàn)億元?jiǎng)e。

大量房產(chǎn)中介公司應(yīng)運(yùn)而生。自成立以來(lái)，鏈一直在做行業(yè)引領(lǐng)者和顛覆者。從打破行業(yè)頑疾、率先出真房源行動(dòng)，到賦能經(jīng)紀(jì)人、提升客戶服務(wù)品質(zhì)，鏈仍在探索居住服務(wù)新邊界。

如今時(shí)值中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，三產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，行業(yè)頭部公司正持續(xù)自我革新。自2019年9月1日起，上海鏈在原有九大安心服務(wù)基礎(chǔ)上，升為十二大安心服務(wù)承諾，為消費(fèi)者交易安全保駕護(hù)航。

 “信息平權(quán)”動(dòng)者

站在新中國(guó)七十載風(fēng)華之時(shí)回溯，會(huì)發(fā)現(xiàn)如今的行業(yè)中堅(jiān)公司，有著相似的開(kāi)端。

1992年，是農(nóng)歷壬申年，也是聯(lián)合國(guó)國(guó)際空間年。企業(yè)精神覺(jué)醒，并煥發(fā)出強(qiáng)大生命力。“92派”紛紛脫離體制，下海創(chuàng)業(yè)。同樣是這一年，一批日后的房產(chǎn)中介公司創(chuàng)始人踏入社會(huì)洪流，在各行各業(yè)間磨練流轉(zhuǎn)，賺到人生桶金，也埋下步入房產(chǎn)中介洪流的種子。

這是個(gè)年輕的行業(yè)，自1998年住房制度改革以來(lái)，不過(guò)二十余年歷史。住房分配貨幣化走向舞臺(tái)后，新房建設(shè)和二手房交易日漸活躍，大量房產(chǎn)中介公司在時(shí)代紅利下飛速生長(zhǎng)。

2001年11月，北京鏈房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司正式成立。從初只有2店、37名員工，次年6店、77名員工，到2004年已有30店、200名員工，鏈成長(zhǎng)過(guò)程是行業(yè)與時(shí)代軌跡的佳注腳。

但新事物總伴隨成長(zhǎng)的陣痛。年輕的中介行業(yè)，初做差價(jià)生意，中介加價(jià)20萬(wàn)、30萬(wàn)，老百姓根本不知情。鏈不想助行業(yè)“潛規(guī)則”。2004年，鏈成為業(yè)內(nèi)一出簽三方約、透明交易、不吃差價(jià)的經(jīng)紀(jì)品。

2007年，鏈聯(lián)合八大銀行，公布二手房交易資金監(jiān)管賬號(hào)；2008年，樓盤字典誕生，鏈耗資億元建立業(yè)內(nèi)個(gè)真房源數(shù)據(jù)庫(kù)；2011年，鏈率先出真房源行動(dòng)，倡真房源標(biāo)準(zhǔn)；2014年更名后的鏈網(wǎng)問(wèn)世，同時(shí)其海量真房源保障在全國(guó)范圍內(nèi)得到認(rèn)可。

無(wú)意做行業(yè)顛覆者的鏈，實(shí)際行動(dòng)卻達(dá)到了此番果。如今，鏈樓盤字典已收集近2億套房屋信息。不僅為客戶提供透明房?jī)r(jià)，還對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，改變行業(yè)信息不透明狀況，提買賣雙方率。

如今看來(lái)，已難言是時(shí)代成就企業(yè)，還是企業(yè)選擇時(shí)代。將中介從吃“信息差價(jià)”中解放，從事更有價(jià)值的工作，是鏈帶給行業(yè)的革命改變。

多方位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

8月29日，在2019服務(wù)經(jīng)濟(jì)峰論壇上，鏈COO王擁群表示，鏈過(guò)去十年，是行業(yè)的3.0時(shí)代。經(jīng)歷吃差價(jià)與小型公司混戰(zhàn)后，行業(yè)轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶需求。作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，除去倡真房源，鏈還率先發(fā)起安心服務(wù)承諾保障。

2017年，上海鏈次出安心服務(wù)承諾，歷經(jīng)數(shù)次升，已真正形成對(duì)消費(fèi)者的全方位保障。截至2019年8月底，上海鏈共支付安心保障金2.49億元，共達(dá)24073例。

如今向好局面背后是數(shù)次自我革新。2016年“2·23事件”后，上海鏈從制度管理、服務(wù)承諾、經(jīng)紀(jì)人教育、房源管理、客訴服務(wù)等多方位變革。在加強(qiáng)自我優(yōu)化的同時(shí)，以服務(wù)品質(zhì)奠基，真正關(guān)注客戶需求與體驗(yàn)。

通過(guò)觀察行業(yè)現(xiàn)狀，上海鏈發(fā)現(xiàn)，目前七成購(gòu)房客戶為剛需置換，而客戶資金的主要來(lái)源是售房款，一旦置換過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，客戶將遭受不可預(yù)估的解約損失。同時(shí)在上海，頻繁換租、“二房東”違規(guī)轉(zhuǎn)租、經(jīng)營(yíng)不善的長(zhǎng)租公寓“爆雷”等問(wèn)題一直困擾著租客。

為此，2019年9月1日起，上海鏈在原有九大安心服務(wù)基礎(chǔ)上，升為十二大安心服務(wù)承諾，預(yù)應(yīng)力鋼絞線新增“換房解約，損失補(bǔ)償”、“90天退房，換租退傭”、“租金押金，損失墊付”三項(xiàng)承諾，針對(duì)置換房屋及租房過(guò)程中常見(jiàn)、影響大的痛點(diǎn)升服務(wù)，多方位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

除了將九大安心服務(wù)承諾升到十二大以外，上海鏈還通過(guò)多舉措組成保障消費(fèi)者權(quán)益的強(qiáng)安全網(wǎng)，切實(shí)滿足消費(fèi)者房產(chǎn)交易的安全需求。在上海鏈，房產(chǎn)交易前會(huì)通過(guò)購(gòu)房資質(zhì)審核、產(chǎn)權(quán)核查核驗(yàn)、商業(yè)貸款審批結(jié)果線上查詢等舉措降低風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)解決百姓購(gòu)房過(guò)程中面臨的不確定痛點(diǎn)。

此外，由于房產(chǎn)交易流程的復(fù)雜，客訴問(wèn)題是消費(fèi)者為關(guān)注的痛點(diǎn)之一。2018年，上海鏈出“30124鏈享無(wú)憂”客訴體系，升客訴服務(wù)品質(zhì)。

另?yè)?jù)?？托侣剤?bào)道，當(dāng)?shù)貢r(shí)間12月3日，美國(guó)空軍一架F-16C戰(zhàn)斗機(jī)在死亡谷一機(jī)場(chǎng)附近墜毀?，F(xiàn)場(chǎng)畫面顯示，戰(zhàn)機(jī)墜地劇烈爆炸，騰起巨大火球，濃煙滾滾。飛行員在墜毀前限彈射逃生，已被送往醫(yī)院治療。

聽(tīng)到“74師”這幾個(gè)字，正在看地圖的劉伯承元帥手抖了一下，鉛筆“啪”的一聲拍在了桌子上。

自“30124”客訴體系運(yùn)行以來(lái)，上海鏈客服時(shí)達(dá)到30分鐘響應(yīng)率100%；12小時(shí)處理率100%；24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率，完結(jié)率93.5%。截至2019年8月底，上海鏈共計(jì)支付安心保障金2.49億元。

同時(shí)，上海鏈還定期召開(kāi)客戶懇談會(huì)，近距離聆聽(tīng)客戶真實(shí)的聲音，了解客戶迫切的需求與痛點(diǎn)，挖掘鏈急需改進(jìn)的問(wèn)題，以打造更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

“18年來(lái)鏈不斷改變，改變行業(yè)信息不對(duì)稱痛點(diǎn)，改變用戶房屋交易體驗(yàn)，但為客戶服務(wù)的初心，鏈自始至終都沒(méi)變過(guò)。”王擁群說(shuō)，鏈希望通過(guò)升安心服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供更多保障，同時(shí)倒逼鏈內(nèi)部管理優(yōu)化、服務(wù)提升。

4.0時(shí)代的服務(wù)密碼

“隨著存量時(shí)代到來(lái)、居住服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)升，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入4.0時(shí)代。”王擁群稱，鏈有責(zé)任、也有使命進(jìn)一步帶動(dòng)行業(yè)，我們希望可以定義一個(gè)4.0。

面對(duì)消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)化居住體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)化房產(chǎn)服務(wù)、和諧化社區(qū)關(guān)系的更要求，行業(yè)標(biāo)桿鏈將如何應(yīng)對(duì)新階段下的新常態(tài)？

“先是服務(wù)者自身迭代。”王擁群說(shuō)。未來(lái)是經(jīng)紀(jì)人主權(quán)的時(shí)代，從業(yè)者素質(zhì)決定行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)。鏈認(rèn)為，學(xué)歷、業(yè)度、職業(yè)素養(yǎng)和社區(qū)參與度是未來(lái)經(jīng)紀(jì)人須具備的素質(zhì)。

2018年，鏈開(kāi)始統(tǒng)招大學(xué)本科生，并計(jì)劃到2021年將經(jīng)紀(jì)人本科率提升到51%以上。為保證經(jīng)紀(jì)人素養(yǎng)持續(xù)提升，鏈制定了透明、公正的培養(yǎng)路徑。通過(guò)強(qiáng)化“學(xué)習(xí)、通關(guān)、考試”等培訓(xùn)認(rèn)證考核系統(tǒng)，提升經(jīng)紀(jì)人的業(yè)素養(yǎng)。如今，“學(xué)歷”已成為鏈經(jīng)紀(jì)人的新標(biāo)簽。

其次是服務(wù)品質(zhì)及消費(fèi)者體驗(yàn)。2018年12月，鏈發(fā)布“國(guó)民鏈，品質(zhì)為先”的全新品理念，將客戶服務(wù)品質(zhì)升作為下一階段工作的重中之重。

鏈還出黑科技VR看房，搭載VR講房和VR帶看功能，打破時(shí)空、天氣等傳統(tǒng)看房限制；此外，VR看房也成為鏈加強(qiáng)真房源管理的武器，從圖片真實(shí)到全景真實(shí)，消費(fèi)者可以和經(jīng)紀(jì)人連線實(shí)現(xiàn)帶看。

經(jīng)濟(jì)益之外，履行社會(huì)公民職責(zé)是優(yōu)秀企業(yè)的應(yīng)有之義。

鏈以“城市補(bǔ)給站”和“社區(qū)服務(wù)站”為目標(biāo)，為居民提供便民服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)已有29城鏈、8000店面提供“鏈在身邊”便民服務(wù)；上海鏈“城市補(bǔ)給站”每年投入10萬(wàn)把公益?zhèn)?、投入費(fèi)用100萬(wàn)。

目前，我國(guó)房產(chǎn)中介行業(yè)與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比還有較大差距，行業(yè)發(fā)展空間仍然廣闊。十幾載風(fēng)雨兼程，鏈給行業(yè)帶來(lái)巨大改變；4.0時(shí)代，鏈將動(dòng)行業(yè)從“成交為王”進(jìn)化為“服務(wù)品質(zhì)至上”。 英雄趁時(shí)勢(shì)，唯有瞄準(zhǔn)方向者方能順勢(shì)而上。

手機(jī)號(hào)碼：13302071130 舉報(bào) 一財(cái)經(jīng)廣告合作，請(qǐng)點(diǎn)擊這里此內(nèi)容為一財(cái)經(jīng)原創(chuàng)，著作權(quán)歸一財(cái)經(jīng)所有。未經(jīng)一財(cái)經(jīng)書面授權(quán)，不得以任何方式加以使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制或建立鏡像。一財(cái)經(jīng)保留追究侵權(quán)者法律責(zé)任的權(quán)利。如需獲得授權(quán)請(qǐng)聯(lián)系一財(cái)經(jīng)版權(quán)部：banquan@yicai.com 文章作者

孫夢(mèng)凡

相關(guān)閱讀 2025年?duì)I收增長(zhǎng)40%，盒馬如何做到“開(kāi)店即爆滿”的？

目前，盒馬在全國(guó)已有近500盒馬鮮生門店和400盒算NB門店。

93 01-03 14:45 擴(kuò)大內(nèi)需關(guān)鍵在于提普通勞動(dòng)者收入

盡可能切實(shí)提升普通勞動(dòng)者收入，就成了擴(kuò)大內(nèi)需的“雙向引擎”。

195 2025-12-28 19:03 堅(jiān)持內(nèi)需主導(dǎo)：這些中外消費(fèi)企業(yè)突破內(nèi)卷，加大在華投資

中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議將“堅(jiān)持內(nèi)需主導(dǎo)，建設(shè)強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)”作為任務(wù)，中外企業(yè)積響應(yīng)并提出了相關(guān)發(fā)展計(jì)劃。

321 2025-12-19 16:01 杭州“十五五”怎么干 這場(chǎng)發(fā)布會(huì)釋放重要信息

《中共杭州市委關(guān)于制定杭州市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展十五個(gè)五年規(guī)劃的建議》明確了未來(lái)五年杭州在人工智能、制造業(yè)、城鄉(xiāng)融合、文化消費(fèi)等領(lǐng)域的發(fā)展目標(biāo)和舉措。

27 2025-12-19 11:46 中國(guó)動(dòng)向集團(tuán)：打造可持續(xù)的供應(yīng)鏈

中國(guó)動(dòng)向集團(tuán)始終將可持續(xù)發(fā)展理念度融入供應(yīng)鏈管理的各個(gè)環(huán)節(jié)龍巖預(yù)應(yīng)力鋼絞線廠，積響應(yīng)國(guó)“雙碳”目標(biāo)與全球可持續(xù)發(fā)展倡議。

29 2025-12-17 23:34 一財(cái)熱 點(diǎn)擊關(guān)閉